Что такое чат-боты, как они экономят бизнесу ресурсы и ускоряют работу

Простыми словами о том, что такое чат-бот: чат-бот — это приложение, которое может имитировать разговор с человеком. Такие боты используются в мессенджерах и на сайтах, многие из них используют искусственный интеллект. Роботы выступают в качестве виртуальных помощников и собеседников и помогают автоматизировать общение с пользователями.

Чат-боты помогают бизнесу обслуживать клиентов: отвечают на вопросы, отправляют рассылки, могут записать на прием к специалисту. Кроме разгрузки техподдержки, боты автоматизируют бизнес-процессы: обучают персонал, принимают заявления, предоставляют доступ к данным.

В статье демонстрируем кейс: чат-бот для системы учета продаж в цветочном бизнесе.

Компания POSiFLORA разрабатывает ПО для цветочного бизнеса. С помощью одной программы цветочные магазины могут оформлять заказы, планировать закупки, выстраивать работу с сотрудниками, анализировать показатели продаж и планировать развитие. О проекте POSiFLORA мы рассказывали в других статьях.

Как POSiFLORA помогает цветочному бизнесу

Если программа ломается, цветочные магазины и салоны обращаются в техподдержку. Чтобы помочь разобраться с проблемой, техподдержке нужны данные об устройствах клиента: модель планшета, дата окончания лицензии, актуальная версия программы.

Чтобы получить данные, специалист техподдержки создает запрос внутренней системе мониторинга: вводит команды в интерфейс, система анализирует команды и выдает ответ. Из-за этого техподдержка может отвечать медленно, а клиент — раздражаться.

Руководство POSiFLORA хочет следить за продажами программы: сколько цветочных салонов и магазинов зарегистрировано в системе, сколько активно используют ее, сколько счетов оплатили за определенный период.

Чтобы узнать эти данные, руководство ставило отдельную задачу, менеджеры вручную собирали данные в отчет. Создание отчета не было мгновенным, занимало какое-то время.

Обе задачи можно было решить, если найти способ автоматизировать сбор данных из системы. Для этого разработчики OrbitSoft решили создать Телеграм бота. Чат-боты работают как командная строка на серверах, но справляются быстрее и эффективнее: за пару секунд одна команда выполняет до 40 действий и сама возвращает результат пользователю.

Можно пользоваться простыми готовыми ботами популярных онлайн-сервисов, а можно написать чат-бота в Телеграм с нуля. Мы считаем, что в работе кастомные чат-боты лучше, и вот почему.

Безопасность данных. Кастомные чат-боты располагаются на серверах клиента и позволяют ограничить доступ к данным. Они не зависят от платформы и стабильности ее работы. Простыми словами — кастомный бот принадлежит клиенту и зависит только от его системы. Чат-бот в онлайн-сервисе навсегда останется в базе ботов. Его легко найти через поиск или BotFather и получить доступ к его данным.

Неограниченный набор функций. В отличие от чат-ботов со стандартным набором функций кастомные боты можно создавать под задачи бизнеса. Другими словами, они могут выполнять любые задачи клиента. Например, можно написать бот, который поможет управлять отчетностью, сделать расчеты или ответить на запросы клиента.

Возможность улучшения и доработки. Заказчик может по необходимости менять, дописывать или обновлять бота, используя инструкцию от разработчика.

Официальное ПО, комьюнити и поддержка. Общедоступные боты строятся на фреймворках разработчиков, которые могут обновляться или закрываться. Мы используем официальное API, открытые исходные коды и языки программирования. Все по лицензии Apache на бесплатное ПО.

Бот для техподдержки сократил время сбора данных до 15 секунд. Чтобы ускорить сбор данных об устройствах для техподдержки, OrbitSoft разработал чат-бота для Телеграм. В режиме 24/7 сотрудники горячей линии запрашивают у чат-бота показатели по клиенту: информацию о состоянии терминала, выгрузку или пересчет данных.

Раньше интерфейс выдавал данные в течение пяти минут, теперь время обработки запроса сократилось до 15 секунд. Бот экономит время и упрощает работу техподдержки. С ботом можно общаться с помощью команд или через интерфейс. Техподдержка POSiFLORA использует запрос с командой, это экономит время.

Например, пользователь вводит команду /get_evo и бот выдает отчет о том, кто из клиентов недавно пользовался Эвотором — сторонним кассовым ПО.

Могут быть сложные запросы, например:

/update_b 2731 31286ef4−6f50−4c88-b8cf-c9b726319b3f

Команда означает, что нужно обновить в системе информацию по клиенту с идентификатором 31286ef4−6f50−4c88-b8cf-c9b726319b3f по объекту b 2731.

Чат-бот понимает, что объект — это букет, и пересчитывает для клиента статистику по букетам за нужный период.

Бот для отчетов экономит время руководства на обращения к менеджерам. Разработчики провели интеграцию чат-бота с API POSiFLORA — теперь бот может выдавать отчеты о движении денег, оплаченных счетах или активных пользователях на сайте. Простыми словами — он собирает нужные данные автоматически, их не нужно каждый раз запрашивать у менеджеров.

Для руководства и заказчиков общение с чат-ботом должно быть простым, логичным и интуитивным, поэтому вместо команд используется понятный интерфейс со встроенными меню или кнопками. Действия, которые выполняет бот, описаны на кнопках простыми понятными словами, чтобы пользователю не нужно было разбираться в командах.

Так руководитель может получить всю нужную информацию самостоятельно у чат-бота, ставить задачи на создание отчета сотрудникам больше не нужно.

Разработка чат-ботов на Python

Python — самый популярный язык для построения ботов. Он мощный, быстрый, с широким набором библиотек и поддержкой Telegram API. Еще для разработки чат-ботов для бизнеса используем PHP и Java.

Использование Telegram API

У Телеграм быстрорастущая, платежеспособная и активная аудитория. У WhatsApp долгое время было больше пользователей в России, но в марте 2022 Телеграм его обогнал. К тому же у WhatsApp нет официального API. Поэтому разработка бота для чатов в ТГ — хорошая затея.

На создание бота нужно не меньше недели

Чтобы описать взаимодействие простого чат-бота с клиентской частью Телеграма, понадобится неделя и один разработчик.

Для сложных ботов нужны два разработчика. Один описывает взаимодействие с API ТГ, второй — микросервисы, которые выполняют внутреннюю работу в бэкенде.

Необходимые мощности и стоимость чат-ботов зависят от задачи

Чат-бот можно использовать даже на домашнем компьютере, если есть жесткий диск, не менее двух ядер и от 2 Гб оперативной памяти.

Мы рекомендуем сервер в дата-центре, минимальное облачное решение с платой за часы работы сервера. Дополнительная оперативная память нужна для емких задач, мощных вычислений или конвертации видео в mp4.

Цена на разработку чат-бота зависит от количества функций, платформы и средств разработки.